Een SLA is geen verzekering en geen keurmerk. Het is een afspraak over wat er gebeurt als er iets stukgaat: hoe snel iemand reageert, hoe snel het weer moet draaien, wie je belt en wat er gebeurt als dat niet gehaald wordt.

Zonder zo'n afspraak word je ook geholpen, alleen in volgorde van binnenkomst. Op een zondagavond is dat precies de zin die je niet wil lezen.

De drie woorden die ertoe doen

Reactietijd. Hoe snel er iemand van je hoort. Dat is niet hetzelfde als opgelost. Bij ons is dat op werkdagen binnen een werkuur, en bij het zwaarste pakket binnen een halfuur, dag en nacht.

Hersteltijd. Binnen hoeveel tijd het weer draait of er een omweg is. Let op dat woord omweg: soms is de snelste oplossing tijdelijk iets uitzetten, en dat telt.

Prioriteit. Wat is dringend? Dat lijkt de makkelijkste vraag en het is de belangrijkste. Een reactietijd zegt niets als niemand vooraf heeft vastgelegd wat er dringend is.

Prioriteiten indelen doe je vooraf

De indeling die in de praktijk werkt:

  1. Kritiek. Niemand kan erin, er komen geen bestellingen binnen, de productie staat stil. Dit gaat voor op alles, ook als er iemand midden in ander werk zit.
  2. Hoog. Een deel werkt niet en er is geen werkbare omweg. Vervelend, maar het bedrijf draait door.
  3. Normaal. Iets werkt niet zoals bedoeld en er is een omweg.
  4. Wens. Het werkt, het kan mooier. Dit hoort in de doorontwikkeling en niet in de storingsafspraak.

Die indeling maak je samen, en je schrijft er voorbeelden bij uit je eigen bedrijf. Zonder voorbeelden discussieer je op het moment dat het misgaat over de vraag of iets kritiek is, en dat is precies het verkeerde moment.

Vragen die je moet stellen voordat je tekent

  • Wie neem ik buiten kantooruren aan de lijn, en is dat iemand die het gebouwd heeft?
  • Wat gebeurt er als de reactietijd niet gehaald wordt?
  • Zitten updates, monitoring en back-ups erin, of komen die apart op de rekening?
  • Zit er doorontwikkeling in de maandprijs, en vervallen die uren aan het eind van de maand?
  • Geldt de afspraak ook als de storing bij een derde partij zit, bijvoorbeeld je hostingpartij of een leverancier?

Waarom er een uurtarief én een maandbedrag is

Dat verwart mensen. Het maandbedrag betaal je voor bereikbaarheid, monitoring, updates en back-ups. Dat werk gaat door of je nu belt of niet. Het uurtarief geldt voor het bouwen van nieuwe dingen.

Wij werken niet met een strippenkaart, want dat leidt tot uren die verlopen en tot klanten die aan het eind van het jaar iets gaan bedenken om ze op te maken. Je betaalt voor bereikbaarheid en onderhoud, niet voor een tegoed.